第一条  为了进一步贯彻落实“公正司法，一心为民”的方针，切实改进我院的工作作风，树立法院队伍的良好形象，全面规范干警的服务行为，增强服务意识，提高工作效率，根据有关法律规定，结合效能建设的要求和我院工作实际，制定本制度。
     第二条  首问责任制适用于本院全体工作人员，由院长负总责，分管副院长和各部门负责人（含主持工作的副职）负直接责任。
     第三条  首问责任制是指首问责任人根据本院工作职能和相应的工作职责，按照工作程序，对前来办事的人员要求办理的事项及时认真地予以解答、引导或办理的制度。来人、来电、来信到我院办事、咨询或者投诉、举报时，第一位接待、接听电话，或者拆阅来信的工作人员为首问责任人。无论询问或需要办理的事项是否属于其岗位职责范围内的事项，都必须当场及时办理或引导其办理。
    第四条首问责任人应当履行以下职责：
   （一）对当事人要热情有礼，耐心细致、认真准确地解答其提出的问题，要自觉、灵活地运用“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。不得冷漠待人，敷衍搪塞，简单生硬地回绝当事人或来访人，不得以任何理由拖而不办或推诱责任。
   （二）属于首问责任人职责范围的事项，能立即办理或明确答复的要立即给予办理或答复，不能马上办理或不能办理的，应耐心说明原因，作出合理解释。
   （三）不属于首问责任人职责范围的事项，要明确地告知当事人或来访人该事项的承办部门和承办人员。如果知道承办人员或承办部门人员有事外出的，要告知当事人或来访人联系时间和联系方式。
   （四）不清楚承办部门或遇到责任不明确的事项，要及时向部门领导报告，落实承办部门，并尽快答复当事人。
   （五）来访人办理的事项不属于法院职能范围的，要耐心解释，并尽可能给予指引和帮助。
   （六）涉及两个以上部门承办的事项，由首先接办的部门承担首问责任，并及时与相关部门联系，协商确定主办部门和协办部门。就有关问题取得一致意见后，要及时告知当事人主办部门。主办部门负责及时办理，协办部门要积极配合，不得互相推诱。
   （七）受理事项需分管领导审批后才能答复的，首问责任人应及时报告部门领导。部门领导报送分管领导审批后，由首问责任人根据批复的意见予以答复处理。部门领导外出期间，首问责任人可直接请示分管院领导。
   （八）发现当事人反映干警违法违纪违规行为的，应当直接将当事人的投诉转交纪检组监察室处理。像纪检组监察室应将来访、来电或来信投诉举报的内容及来访来电来信人的有关情况予以登记，及时向院领导汇报请示，并尽快调查处理。
   （九）各部门要设立首问责任制登记簿，用于记录来访、来电、来信时间，来访者姓名、单位、地址、联系方式，询问（办理）事项，投诉反映的内容等。记录应由首问责任人的签名，并注明办理情况和办理结果。
    第五条 全院干警要认真贯彻落实本制度，对违反首问责任制的行为或对当事人提出的问题处理不当，引起当事人不满而造成不良影响的，经调查核实后，要追究有关责任人及其主要领导的责任，视情况给予以下处理：
    （一）干警违反首问责任制，第一次被投诉查证属实的，给予批评教育；第二次被投诉查证属实的，由纪检组监察室对其进行诫勉谈话；一年内被投诉三次以上，均查证属实的，予以通报批评，并取消其当年评先评优资格；一年内被投诉五次以上，均查证属实的，建议调整其工作岗位，并取消其所在部门当年评先评优资格；情节严重、影响恶劣的，当年考核确定为不称职档次，直至给予纪律处分。
    （二）干警违反首问责任制，一年内受到投诉累计 3 一 5 人（次）的部门，经核实后，由主管院领导对该部门负责人进行诫免谈话；受到投诉累计 5 人（次）以上（含 5 人次）的，经核实后，对该部门进行通报批评，并取消该部门当年评先评优资格。
     第六条  本制度由院党组负责解释。
     第七条  本制度自印发之日起执行

二00八年三月十九日